SIAM lyhenne tulee sanoista Service Integration and Management. Tällä viitataan lyhyesti tapaan organisoida ja hoitaa useiden eri palveluiden hallintaa ja niiden integraatiota sanojen mukaisesti. Kokonaisuutta tulisi pyrkiä tehostamaan palveluiden loppukäyttäjien näkökulmasta. Seuraavassa kirjoituksessa pohditaan aihetta palvelun ostamisen ja tuottamisen näkökulmista.
Mistä hyvä SIAM sitten rakentuu? Hyvässä SIAM-toiminnassa on otettu huomioon ainakin kolme eri näkökulmaa: Prosessit
Organisaatio
Teknologia
Prosessit ja SIAM
Prosesseja suunnitellessa täytyy pohtia hyvin tarkkaan koko prosessien toiminta yhdessä ja tässä työssä käytettävä tietomalli on avainasemassa. Referenssitietomallien käyttämisestä voi olla suurta hyötyä (esimerkiksi IT4IT on tällainen). Referenssitietomalli tarjoaa valmiin rakenteen toiminta- ja tietoarkkitehtuurien osalta. Tässä yhteisen mallin käytössä on hyötyjä sekä asiakkaalle, että toimittajalle ja mallin käyttö mahdollistaa suuremman todennäköisyyden siihen, että tiedon ja prosessien integrointi on hieman helpompaa.
Prosesseja voidaan hoitaa joko hyvin operatiivisesta tai taktisesta näkökulmasta. Operatiivisemmasta toiminnasta lähtiessä liikkeelle voidaan antaa vaikkapa häiriöiden, ongelmien tai muutosten hoitaminen jonkin toisen huoleksi. Aina kun prosesseja annetaan ulkoisen kumppanin tehtäväksi, tulee eteen rajan miettiminen: Mitä tehdään itse ja mitä ostetaan. Tässä niin tiedon, kuin järjestelmienkin integraatio nousee avainasemaan.
Taktisemmasta näkökulmasta voidaan muiden toimittajien hallinta, eli tehokkuuden arviointi, seuranta ja toimenpiteet ulkoistaa jonkun tahon tehtäväksi. Tässä siis valitaan yksi hovipalvelija, joka varmistaa, että muut palvelijat hoitavat tehtävänsä huolella.
Miten toisaalta tehdään riittävän joustava malli asiakkaan kannalta? Toisaalta samalla tulisi tehdä riittävän standardoitu malli toimittajan näkökulmasta, jotta voidaan käyttää esimerkiksi yhtä työkalua. Jos toimintatapaa kustomoidaan liikaa yhden asiakkaan tarpeisiin, nousee hinta palvelun tuottamisesta kohtuuttoman korkealle. Toisaalta asiakkaan näkökulmasta ajatellen, onko mitään väliä millaisella prosesseilla tuloksia saadaan aikaiseksi? Asiakashan useasti ostaa lopputuloksia, eikä jotain toimintaa ja puuhastelua.
Ehkä tästä voisi tiivistää: Yhteinen tietomalli auttaa. Ostaessa kannattaa ostaa tuloksia, ei niinkään määritellä miten niihin tuloksiin päästään.
Organisaatiot ja SIAM Millaisella organisaatiolla SIAM:ia sitten voidaan tuottaa ja missä saadaan etuja asiakkaan ja toimittajan välille?
Asiakas haluaa ulkoistaa osan IT-palveluiden hallinnan prosesseista ja yleensä tällaisen palvelun ostaja etsii laatua ja samalla mahdollisimman edullista hintaa. Laatu tietenkin muodostuu toimivasta kokonaisuudesta. Kumpi siis on parempi: Timanttinen häiriöiden hallinta vai todella hyvin yhteen toimiva jatkuvien palveluiden tuottaminen vaikka häiriöhallinta osana tätä olisikin yksinään ehkä heikompi kokonaisuus?
Yksi osa kokonaislaatuajattelussa on eri prosessien yhteensovittaminen arvoketjuiksi, josta hyvänä esimerkkinä toimii taas IT4IT. Miten toimittajan kannalta tätä voidaan tuottaa tehokkaasti? Kun yhdessä organisaatiossa pystytään palvelemaan samankaltaisten tehokkaiden ja virtaviivaisten prosessien kautta, saadaan tehokkuutta lisättyä. Tehtäessä useampien prosessivariaatioiden kanssa töitä, syntyy hukkaa. Prosessin parissa työskentelevän ihmisen täytyy aina miettiä kenen prosessilla nyt työskennellään tai vastaavasti tällaista palvelua varten täytyy luoda erillisiä organisaatioita toteuttamaan asiakaskohtaista prosessivariaatiota.
Kumpikaan ääripää ei välttämättä ole oikea vaihtoehto. Molemmat osapuolet hakevat tehokkuutta, joten kokonaistehokkuus tulisikin olla keskiössä kun mietitään optimaalista tapaa rakentaa kyvykkyys jonkin organisaation muodossa.
Teknologia ja SIAM
Useasti, kun SIAM:sta kirjoitetaan ja puhutaan, keskitytään vain toimintamalleihin ja prosesseihin. SIAM nähdään useasti vain prosessien yhteen sovittamisena ja ulkoistamisena. Teknologioista SIAM:n liittyen puhutaan erittäin vähän. Teknologian tuotteistaminen ja virtaviivaistaminen on kuitenkin yksi erittäin iso osa sitä kokonaisuutta, jota asiakkaat yleensä ovat ostamassa.
Teknologia kokonaisuus muodostuu kolmesta erilaista kyvykkyydestä, jotka ovat avainroolissa tällaista toimintaa toteuttaessa:
ITSM/ESM-järjestelmä, minkä päällä prosesseja pystytään ajamaan tehokkaasti. Näitä järjestelmiä saattaa olla useita riippuen millaista kokonaispalvelua ollaan toteuttamassa.
Autentikointi ja käyttäjätietojen hallinta on avainroolissa, koska asiakkaat haluavat, että heidät tunnistetaan vain kerran. Jos salasanoja täytyy syöttää, tulisi oman organisaation salasanojen kelvata. Kyky pystyä tunnistamaan käyttäjät heidän oman organisaationsa tunnuksilla, rakentamaan tätä vasten sopivat oikeudet ja pystyä toteuttamaan tätä usean lähdejärjestelmän roolin ja kohdejärjestelmän normalisoitujen roolien välillä on avain asemassa. Mikäli tällainen kyvykkyys on olemassa, saadaan käyttäjälle siis käyttäjän oman organisaation tunnuksella ja rooleilla oikeat oikeudet kohde järjestelmässä (olkoon se ITSM tai jokin muu järjestelmä). Nykyisin monella ITSM-ratkaisulla on tämän haasteen ratkaiseminen tiekartalla joko kumppaneiden tai yritysostojen ja sovellustasolla yhdistämisen kautta.
Integraatiot eri palvelunhallinnan järjestelmien välillä ovat myös avainroolissa. Miten tieto liikkuu edestakaisin eri prosessien välillä. Miten vaikkapa ongelmatikettien erilaiset tilat saadaan eri järjestelmien välillä kartoitettua. Prosessien välinen saumaton integraatio on kolmas kriittinen tekniikalla ratkaistava ongelma.
Harvalla SIAM-palvelun tai niiden osien myyjällä on tämä kokonaisuus hallussa. Useat tuottavat yhtä näkökulmaa pyrkien tehden itsestään ekosysteemin keskuksen ja luoden asiakkaille riippuvuussuhteen tähän yhteen ulottuvuuteen. Tästä on kuitenkin vielä pitkä matka eri ekosysteemien yhteen sovittamiseen ja SIAM-mallin rakentamiseen aiemmin mainituista palasista modulaarisesti. Harva edes pohtii tällaisen ”Full stack” mallin tarjoamista ja vielä harvempi niin, että se olisi riittävän modulaarinen asiakkaille.
Jos kiinnostuit aiheesta, liity mukaan itSMF Finland LinkedIn ryhmään, jossa tällaisista mielenkiintoisista palvelunhallinnan aiheista pääsee keskustelemaan.